Ein Vergleich von Fachautor Ralf Englert: ein Kundengespräch MIT und OHNE Terminal

Wir gehen zum Kundengespräch und haben unseren Notizblock dabei. Wir beginnen wie gewohnt mit dem Beratungsgespräch. Wir sehen uns das Gebäude und die Pläne an und sondieren zunächst einmal die Wünsche und Vorstellungen des Kunden. Mit diesen Informationen können wir als Fachleute bereits abschätzen, ob es sich um eine konventionelle Installation oder ein Gebäudeautomationssystem handelt.

Möchte ich dem Kunden bereits im Gespräch Alternativen und Abweichungen in Automationstiefe sowie die Unterschiede verschiedener Gebäudeautomationssysteme mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen dem Kunden vermitteln, überfordere ich sowohl den Kunden, als auch mein Zeitbudget für das Gespräch.

Problem: Wir können nicht bereits im Gespräch in alle möglichen Variationen verzweigen und später alle Alternativen ausarbeiten. Gerade bei einem komplexen Automationssystem ist das sehr aufwendig bzw. unmöglich.

Wir haben beim Kundengespräch unser Tablet dabei. Wir sind online, haben uns auf https://www.terminal-konfigurator.de/ eingeloggt und legen ein neues Projekt an. Auch hier geben wir als Erstes an, ob es sich um eine konventionelle Installation oder ein Gebäudeautomationssystem handelt.

Der große Vorteil ist aber, dass wir uns damit trotzdem nicht endgültig festgelegt haben. Wir können jederzeit eine konventionelle Installation in ein anderes GA-System konvertieren, wenn sich Wünsche dahingehend ändern oder wenn wir mehrere Alternativen vergleichen wollen.

Sie gehen mit dem Kunden durch jeden Raum und legen für jedes Zimmer die Anzahl der Steckdosen, Bedienstellen und Anschlüsse fest. Das kann sehr mühsam sein, denn der Kunde hat nicht immer die Vorstellungskraft zu erkennen, dass es sinnvoll ist, viele im Raum verteilte Anschlüsse zu haben, um bei der Raumnutzung und Einteilung flexibel zu sein. Außerdem muss für die Zukunft berücksichtigt werden, dass immer mehr elektrische Geräte in einem Haushalt Einzug halten.

können Sie die entsprechenden Einstellungen schon in den jeweiligen Räumen hinterlegen. Sie haben die Möglichkeit mit Vorlagen zu arbeiten. Durch die Vorauswahl des passenden HEA-Ausstattungswertes, bekannt als 1-Stern, 2-Stern, und 3-Stern Installation, arbeiten Sie mit einer sinnvollen Basis, die die Beratung vereinfacht und individuell angepasst werden kann.

Sie sind zurück im Büro und beginnen zu planen. Aufgrund der Kundenwünsche soll eine hochwertige, moderne und zeitgemäße Installation eines Gebäudeautomationssystems ausgearbeitet werden. Gerade das ist sehr aufwendig! Sie fragen sich, ob Sie der Einfachheit halber doch wieder eine konventionelle Installation anbieten sollen? Und das nur um auf der sicheren Seite zu sein und weniger Arbeit zu haben oder um mögliche kostenverursachende Planungsfehler zu umgehen?

Nein, unser Kunde würde früher oder später erkennen, dass er nicht optimal beraten wurde und ihm eine aus seiner Sicht passendere individuelle Lösung vorenthalten wurde.

Eine Lösung, die aber vermutlich höhere Kosten verursacht hätte, was dem Kunden später in seiner Enttäuschung nicht mehr bewusst ist.

haben wir die Möglichkeit, auch einmal etwas planungstechnisch Komplexeres und Moderneres anbieten zu können. Und das ohne viel Aufwand und ohne sich bereits mit technischen Einzelheiten der Produkte beschäftigen zu müssen.

Es kann jederzeit eine konventionelle Installation in verschiedene GA-Systeme konvertiert werden.

Eine Plausibilitäts- und Kompatibilitätsprüfung mit entsprechenden Hinweisen zur Vermeidung von Fehlern wird immer vorgeschaltet. Teure Planungsfehler werde somit praktisch ausgeschlossen. Das beruhigt und gibt Sicherheit.

Eine Ortsbesichtigung und eine Beratung wurden durchgeführt, aber die finale Ausarbeitung, aus der sich letztendlich der Angebotspreis ergibt, erfolgt erst im Büro.

Problem 1: Während des persönlichen Gesprächs konnte keine realistische Preisaussage getroffen werden.

Problem 2: Zwischen Beratung und tatsächlichem Erhalt des Angebotes ist Zeit vergangen. Der Kunde sieht nur den für ihn hohen Preis und kann ihn nicht mehr mit den vielen Vorzügen wie Komfort, Sicherheit und den Möglichkeiten eines Smarthome in Verbindung bringen.

Er lehnt das Angebot ab! Die ganze Mühe und der Zeitaufwand waren umsonst.

können Sie zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs einen realistischen Preis nennen. Somit sieht der Kunde, wie sich welcher Ausstattungswunsch finanziell auswirkt und wird nicht erst am Ende vom Preis überrascht.

Als Berater kann ich bereits im Gespräch bei Einwänden argumentieren und reagieren. Ich kann zwischen Ausführungen oder Systemen switchen, um eine optimale Übereinstimmung der Kosten, des Nutzen, dem Komfort oder der Sicherheit mit den Vorstellungen des Kunden zu erreichen.

Der Kunde bekommt von Ihnen üblicherweise nur ein Angebot, welches in Positionen mit den Komponenten sowie Stückzahlen und natürlich deren Preise ausgeführt ist.

Somit sieht der Kunde nur die Fachbegriffe der Bauteile und die aus Sicht des Laien „enormen“ Preise.

Problem: Mit diesen Begriffen kann er nichts anfangen. Für ihn sind das nur Stücklisten. Also sieht er nur auf das, was er kennt: den Preis. Eine Verbindung mit den interessanten und sinnvollen Funktionen sowie der hochwertigen Ausstattung kann er damit aber nicht herstellen. Das Gespräch ist ja auch schon eine Weile her…

erhält der Kunde nicht nur die Preise, sondern auch eine verständliche Beschreibung der Ausführung und der Funktionalitäten.

Dazu kann ein über Terminal generiertes Pflichtenheft mit dem Angebot geschickt werden. Dort sind dann alle Funktionen und die Ausstattung der einzelnen Räume übersichtlich und verständlich beschrieben. Der Kunde erkennt, was er alles für sein Geld bekommt.